إدارة الجودة "Quality Management"، كيان تنظيمي إداري ضمن القطاعات الإدارية للمؤسسة؛ فهناك إدارة الجودة بالمؤسسة التعليمية، و التي يتعلق عملها بتحقيق المعايير التعليمية، إدارة الجودة في كيان مالي استثماري مثل البنوك وقطاعات التجارة والأعمال، إدارة الجودة في هيئة تصنيعية، إدارة الجودة في الفندق، المطعم ، السينما... إلخ.
تطور مفهوم الجودة: في الماضي ركزت الأنظمة الإدارية على الأهداف المتوقع تحقيقها لخط إنتاجي معين باستخدام الإحصائيات البسيطة و العينات العشوائية، و مع بدايات القرن العشرين و ارتفاع تكلفة مدخلات الصناعة في المجتمعات الصناعية، تحول التركيز إلى فاعلية أداء الفريق القائم بالعمل؛ و ذلك بالقيام بتعريف المشكلات الجزئية التفصيلية بين العمليات من خلال إستراتيجية دورة التحسين المستمر Continuous improvement، و في القرن الحادي و العشرين يتركز نظام إدارة الجودة QMS على الجمع بين مبادرات دوام الكفاءة Sustainability و الشفافية Transparency كأسس عمل تربط بين تحقيق معنى الجودة و ترضي المستثمر والمستهلك.
مصطلحات إدارة الجودة
تخطيط برامج الجودة Quality planning، ضبط الجودة Quality control، تأكيد الجودة Quality assurance، تحسين و تطوير الجودة.Quality improvement.
- برامج الجودة Quality planning: المرحلة الأولى والأساسية في أعمال إدارة الجودة حيث يتم وضع الخطط الإجرائية للنهوض بمستوى الهيكل التنظيمي العام لكيان العمل؛ بحيث يشمل إضفاء معنى الجودة على جميع عناصره المادية و البشرية.
- ضبط الجودة Quality control: جهد مستمر من الملاحظة و المتابعة والضبط، يرافق مسار الأداء حسب التخطيط الموضوع مسبقا.
- تأكيد الجودة Quality assurance: ممارسات منظمة و متسلسلة و متوازية مع عمليات الضبط، تتابع التفاعليات المرحلية للإنجاز، التي تم التخطيط لها مسبقا، لتقديم الثقة أن الناتج النهائي سيستوفي المتطلبات المتوقعة.
- تحسين وتطوير الجودة Quality improvement: يختلف معنى عملية التحسين عن عملية ضبط الجودة في كون التحسين يتضمن آليات التغيير الهادف لمسار الأداء حتى يتحقق إنجاز لناتج أفضل.
أعمال إدارة الجودة Quality management
تختص بالعمليات الأربع الرئيسية: تخطيط برامج الجودة، ضبط الجودة ، تأكيد الجودة، تحسين و تطوير الجودة من كافة الأوجه؛ فإدارة الجودة لا تركز فقط على الصورة النهائية لجودة المنتج/ الخدمة، ولكن أيضا و بنفس مستوى الأهمية، تركز على الوسائل التنفيذية المنضبطة التي تضمن ثبات مستوى الجودة إن لم يكن تطوره للأفضل.
عناصر نظام إدارة الجودة
- الهيكل التنظيمي Organizational structure.
- توزيع المسؤوليات Responsibilities.
- إدارة البيانات Data management.
- العمليات Processes.
- الموارد Resources بما في ذلك الموارد الطبيعية ورأس المال البشري Human capital.
- رضا العملاء Customer satisfaction.
- التحسين المستمر Continuous improvement.
- جودة المنتج Product quality.
- الصيانة Maintenance.
- الاستدامة Sustainability والاستخدام الكفاءة للموارد والعمليات.
- الشفافية والمراجعة المستقلة Independent and Transparency.
معايير الجودة Quality standards
في 23 فبراير عام 1947 تأسست المنظمة العالمية للمعايير International Organization for Standardization، وتختصر إلى:ISO، مؤسسة عالمية لوضع الأسس المعيارية العامة والمعايير الخاصة بتنظيم الملكية والصناعة والتجارة في جميع أنحاء العالم، و مقرها في جنيف/ سويسرا.
في عام 1987تم صياغة و إصدار "نظام إدارة الجودة (QMS Quality Management System)"، و هو ما عرف بـ: "سلسلة معايير نظم الجودة أيزو 9000: 1987 "ISO 9000:1987 و تضم هذه السلسلة: "أيزو 9001: 1987"، "أيزو 9002: 1987"، "أيزو 9003: 1987" والتي تسري على انواع مختلفة من الصناعات حسب توجه هذه الصناعة من حيث التصميم، الإنتاج، تقديم الخدمات.
ويتم مراجعة هذه المعايير كل بضعة سنوات بواسطة المنظمة العالمية للمعاييرInternational Organization for Standardization ISO و عمل التعديلات، من حيث الإضافة أو الحذف أو الدمج، و فق متغيرات ظروف السوق و النظريات الحديثة والتوجهات العالمية؛ ففي عام 1994 تم إعلان الإصدارات الجديدة لمعايير الجودة أيزو 9000: 1994 و تضم هذه السلسلة: "أيزو 9001: 1994"، "أيزو 9002: 1994"، "أيزو 9003: 1994".
أما أحدث الإصدارات، و التي جاءت بعد مراجعات و تعديلات مستفيضة، في 14 أكتوبر عام 2008: سلسلة أيزو 9000: 2000 ISO 9000:2000 و تم دمج أيزو 9002، 9003 في معيار واحد للاعتماد عرف بـ: أيزو 9001: 2008، و أصبح على المؤسسات الحاصلة على أيزو 9002 أو أيزو 9003 بعد ديسمبر2003، أن تستكمل إجراءات التحويل للمعايير الجديدة، معظم التعديلات تناولت كيفية تحسين الصياغات اللغوية و الترجمة لمعايير الجودة، و ذلك لنشرها على مستوى 175 دولة و عدد شركات يصل لأكثر من 950,000 شركة ومؤسسة معتمدة في جميع أنحاء العالم.
وثيقة أيزو 9004: 2009ISO 9004:2009: تعطي الخطوط الإرشادية لتحسين الإنجاز لمستوى ما بعد المستوى الأساسي "أيزو 9001: 2000"9001:2000، حيث تقدم الوثيقة إطار عمل مقياسي لمدى تحسن إدارة الجودة؛ بناءعلى القياس التقييمي لجميع جوانب الجودة الأربعة: تخطيط برامج الجودة quality planning، ضبط الجودة quality control، تأكيد الجودة quality assurance، تحسين و تطوير الجودة quality improvement، من كافة الأوجه، و يجدر هنا الإشارة إلى أن نظام إدارة الجودة يهتم أساسا بالتصديق على جودة "مستوى العمليات النظامية للمؤسسة" أثناء سير العمل و تنفيذه مرحليا حتى الوصول للمرحلة النهائية للعمل، و ليس "الخدمة أو المنتج نفسه"؛ أي أن معايير أيزو 9000 لا تقوم بالتصديق على جودة الخدمة أو المنتج.
في عام 2005 أصدرت المنظمة الدولية للأسس المعيارية International Organization for Standardization ISO المعيار أيزو 22000 ISO 22000 الخاص بجودة صناعة الغذاء، هذا المعيار يجمع بين المعايير و المبادئ التقيمية لنظام أيزو 9000، ونظام "تحليل المخاطر ونقاط المراقبة الحرجة HACCP"، ليعطي بذلك خطة واحدة متكاملة المعايير لصناعة الغذاء، و من المتوقع انتشار المعيار ISO 22000 في السنوات المقبلة في كل ما يتعلق بالصناعات الغذائية، كما أصدرت المنظمة الدولية للأسس المعيارية International Organization for Standardization ISO معايير خاصة بالصناعات الأخرى؛ مثل معيار TS 16949 للصناعات التقنية الذي يحوي تعريفات للمتطلبات المتوقعة لجودة الصناعة بالإضافة للتعريفات ISO 9001:2008 الخاصة بصناعة السيارات.
برامج الحاسوب المتعلقة بإدارة الجودة: برامج تتبعيه تحليلية لعناصر الجودة الأربعة في صورة قواعد بيانات أو خرائط تطبيقات أو جداول إحصائية ...الخ، و توجد عدة أنظمة معيارية خاصة بتكنولوجيا المعلومات كما يلي:
- مجموعة العمليات ISO/IEC 12207 & ISO/IEC 15288؛ "المعايير الدولية لعمليات دورة حياة البرمجيات ".
- مجموعة التقييم و التحسين ISO 15504؛ "برمجيات عمليات تحسين و تحديد القدرة."نظام ISO 9000 - ISO 19011 audit؛ من أكثر مجموعات معايير نظم الإدارة التي تطبق على مستوى العالم: مجموعة المعايير الدولية التي تحدد المبادئ التوجيهية لمراجعة: "نظم إدارة الجودة"، "نظم إدارة التدقيق البيئي"، حيث يتعامل النظام بالتكامل مع كل من "الجودة والاستدامة".
معايير أخرى لجودة تكنولوجيا المعلومات: وضع معهد هندسة برامج الحاسوب Software Engineering Institute نظمه الخاصة بعملية التقييم والتحسين و تسمى: (نموذج إستيفاء القدرات - المتكامل) CMMI Capability Maturity Model — integrated.
كما تفترض بعض الأنظمة المختصة في إدارة الجودة؛ كالمدخل الطبيعي Natural Step، بأنه سوف يتم تخفيض مشاكل الجودة الأخرى لو تم تبني المهارات الإنسانية في حل هذه المُعضلات؛ كمهارات: منهجية التفكير، التوثيق، والشفافية، ونظم التشخيص الذكي.
المراجع
Abahe.co.uk
التصانيف
إدارة الجودة جودة هندسة صناعية الهندسة العلوم التطبيقية صناعة